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Foire aux questions |
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Chez Docserv, nous croyons que chaque entreprise peut faire face aux défis mondiaux à condition d’utiliser les meilleures pratiques d’affaires pour améliorer leur gestion, leur productivité et leur qualité. M. Beauseigle, auteur principal des documents de Docserv.biz, répond à nos questions.
Cliquez-sur les questions pour faire afficher les réponses.
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| 1. Qu’est-ce que ISO 9000 ? |
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ISO 9000 se rapporte à un ensemble de normes de systèmes de management de la qualité rédigées par un organisme international de rédaction de normes pour l’industrie ; International Standardization Organization (ISO), www.iso.org, le plus grand éditeur de normes au monde.
C’est une organisation dont le siège social international est à Genève en Suisse et qui met en réseau des établissements nationaux de normes dans 147 pays, dont le Canada. ISO sert d'organisation de surveillance qui répond aux exigences des affaires et de la qualité. Les normes internationales ISO fournissent un cadre de référence commun aux organisations, leurs clients et leurs fournisseurs. Il y a plus de 2 850 groupes techniques d'ISO (comités techniques, sous-comités, groupes de travail etc..). Environ 30 000 experts participent annuellement au développement des normes ISO.
ISO 9001 est devenue une référence internationale pour établir les conditions propices à la qualité dans une organisation. Ces normes recommandent des directives précises en ce qui a trait à la documentation des processus d’une entreprise. Ceci, afin de s’assurer de bien faire les bonnes choses, de les documenter fidèlement, de s’assurer de bien les mettre en pratique en complétant les formulaires prescrits et de les conserver par la suite en archive pour référence ou utilisation ultérieure.
À noter que les normes ISO 9001, 9002 et 9003 de la version 1994 ont été fusionnées en une seule, soit la norme ISO 9001: 2000. |
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| 2. Quels types d’entreprises sont visés par les normes d’ISO 9000 ? |
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| Bien que pratiquement toutes les entreprises doivent livrer des produits et services de qualité afin de satisfaire et conserver leurs clients, ce sont surtout les entreprises manufacturières, les distributeurs de produits industriels et commerciaux ainsi que des entrepreneurs en construction et des firmes de services professionnels qui se conforment aux normes ISO. |
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3. Les meilleures pratiques d’affaires pour améliorer l’avantage concurrentiel
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Au cours des 20 dernières années, on a vu apparaître une foule de meilleures pratiques d’affaires dont les méthodes de production japonaises et les normes internationales pour ne citer que celles-ci. Plus de 300 meilleures pratiques d’affaires (MPA) ont été dénombrées à ce jour. Comme je dis régulièrement, la quincaillerie est pleine et trop c’est comme pas assez. La quincaille est tellement pleine que l’on se demande quelles MPA utiliser, quand et comment. Certes, il existe certains outils pour faire une première sélection, mais cela n’est que la pointe de l’iceberg du processus de mise en place des MPA dans le cadre d’une planification stratégique.
Premièrement, les petites et moyennes entreprises sont très peu nombreuses à avoir un plan stratégique et bien souvent, lorsqu’elle en possède un, c’est bien plus un plan marketing qu’un plan stratégique complet. Augmenter de 20% les ventes est rarement la meilleure façon d’augmenter les profits de façon significative. Il faut inclure des stratégies pour l’ensemble des fonctions de l’organisation, sélectionner les bons outils pour réaliser le plan et avoir une vision d’une entreprise de classe mondiale. Habituellement, une fois la sélection des MPA faite, le gestionnaire doit suivre une formation spécialisée, recourir à un ou des consultants ou faire une recherche personnelle pour établir comment mettre en place les meilleures pratiques d’affaires sélectionnées. Pour une implantation permanente, non seulement pour une implantation de courte durée, il est souvent avantageux d’avoir des processus documentés. Ces documents servent de matériel de formation aux nouveaux employés et d’aide au personnel en place. Pour beaucoup de PME québécoises, implanter des meilleures pratiques d’affaires peut malheureusement sembler un défi réservé aux grands de ce monde, ce qui n’est absolument pas le cas.
Le gestionnaire d’aujourd’hui n’a pas le temps de lire tous les livres pour savoir ce qui est bon pour son entreprise. Même s’il lisait tous les livres, ces derniers ne donnent souvent que très peu d’outils pour faire une implantation réussie. De plus, les entreprises perdent un temps fou à personnaliser les pratiques d’affaires à leur contexte alors qu’une bonne part des processus d’affaires est commune à bien des entreprises. Il arrive même que des entreprises personnalisent leur documentation pour y inclure leurs « mauvaises pratiques d’hier ». |
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Tout à fait. Il est maintenant possible de se procurer des procédures standards de très grande qualité sur Internet. Il y a une similitude avec la méthode d’implantation d’un système informatique. L’entreprise a le choix de se faire programmer un logiciel sur mesure pour informatiser ses bonnes et mauvaises façons d’opérer ou elle peut sélectionner un logiciel ERP qui intègre plusieurs bonnes pratiques d’affaires. Ces logiciels sont paramétrables de façon à s’adapter à aux besoins de l’organisation. Ils sont plus économiques comparativement à une solution sur mesure. La solution sur mesure procure rarement un bon retour sur l’investissement. La solution standardisée nécessite des ajustements à nos façons de faire et nous force à utiliser des meilleures pratiques d’affaires qui ont faits leurs preuves. Aujourd’hui, réinventer la roue n’est pas la solution à privilégier à prime abord.
C’est la même chose en ce qui concerne les procédures documentant plusieurs meilleures pratiques d’affaires. Quand on a de bons exemples de processus d’affaires, on profite de l’expérience des autres et on est en mesure de faire le travail plus rapidement. |
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4. Pertinence d’utiliser des documents modèles de pratiques d’affaires
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Je le crois sincèrement. La standardisation des biens de consommation a permis d’automatiser la fabrication de nombreux produits et toute la population en a bénéficié depuis la révolution industrielle. Je crois que la standardisation des processus d’affaires est une façon de démocratiser les services de consultation aux PME du Québec qui en ont grandement besoin. C’est ce que j’ai voulu faire pour nos entreprises québécoises en créant DocServ.biz. Avec des processus standardisés, on gagne beaucoup de temps. On est plus productif tout en obtenant une qualité de documentation supérieure.
Dans mes mandats d’implantation ISO 9001 : 2000, ISO 14001, OHSAS 18001, QUALImètre ou autres, j’utilise de nombreux gabarits de documents. C’est plus efficace que de partir d’une feuille blanche. Avec DocServ.biz vous pouvez vous procurer ce genre d’outils en les téléchargeant. De cette manière, on va prendre moins de temps à chercher les bonnes façons de faire, ce qui va permettre aux entreprises québécoises et francophones de concentrer leurs efforts à faire l’implantation. De toute façon, avec la rareté de la main d’œuvre qui s’annonce, on est mieux d’avoir les bons outils si on veut s’en sortir. Plus on a des outils performants, plus nos entreprises seront performantes. Avec DocServ.biz, les entreprises ont enfin leur quincaillerie de processus d’affaires. En plus, les documents de DocServ.biz ont été conçus comme un jeu de blocs Lego. Chaque bloc est fait pour s’encastrer. C’est fait pour être productif et efficient.
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5. Qu’est-ce que DocServ.biz ?
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Oui et non. Oui, puisque DocServ.biz est le premier site qui offre des documents d’affaires en français. Non, car cela existe depuis plusieurs années pour le monde anglophone. En fait les francophones accusaient un retard à ce sujet. Aux États-Unis, dès les années 90, il était possible de faire l’achat de documents gabarits. Avant l’internet, les documents étaient publicisés dans des revues spécialisées et les documents étaient en format papier, puis sur disquette, puis sur CD-ROM. Avec la venue d’Internet, les sites anglophones, surtout américains, vendait leur CD-ROM. Finalement, ils se sont mis à vendre des fichiers de données.
Le seul site comparable au Québec est dans le domaine juridique. C’est un domaine que DocServ.biz ne compte pas toucher. Une association serait cependant possible.
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La réponse est simple. On pourrait résumer cela par le terme PROFONDEUR. Les américains ont la fâcheuse habitude de faire des documents de surface, sans grande profondeur. De tels documents nécessitent beaucoup de travail pour être réellement utilisables. Ça fait comme on dit dans le milieu de la qualité, des « manuels tablettes » ; des manuels à 30% de votre objectif. Le but de DocServ.biz est de faire des documents utilisables par les entreprises. On vise à atteindre 80% de leur objectif de documentation. Par exemple, DocServ.biz vend un ensemble de documents conforme à la norme ISO 9001 :2000 pour les entreprises en construction, pour les entrepreneurs généraux en particulier. Justement, cet ensemble est à 90% de l’objectif de documentation. On peut imaginer le temps et l’argent économisée pour les entrepreneurs généraux. C’est un délai de rédaction réduit d’au moins 70% et d’un retour sur l’investissement incroyable. De plus, pour obtenir un tel taux, DocServ.biz offre différentes versions de document pour certains processus. Par exemple, on a un processus d’achat avec système informatique et un processus d’achat manuel. L’entreprise choisie le processus qui correspond le plus à sa situation et adapte le processus choisi pour atteindre le 100% désiré. Basé sur l’expérience de plus de 20 ans de pratique, on s’est aperçu qu’il y a des « patterns » qui se répètent. DocServ.biz propose des processus qui sont conformes à des normes ou des pratiques reconnues pour leur efficacité, ce que l’on appel les meilleures pratiques d’affaires.
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| 6. Quels types d’entreprises sont visés par DocServ.biz ? |
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Ce sont surtout les PME qui vont être les plus gagnantes. Ce sont elles qui en ont le plus besoin. Elles ont moins de temps disponible et de ressources pour mettre en place les meilleures pratiques d’affaires. Cependant, il ne faut pas oublier que de nombreuses grandes entreprises sont une fusion de PME.
Plusieurs consultants disent que les entreprises ne sont pas capables d’utiliser convenablement de tels ensembles de documents.
Nous leur répondons que beaucoup d’entreprises ont du personnel très professionnel qui a été formé par des consultants et que ce personnel est suffisamment débrouillard pour utiliser les outils de DocServ.biz.
Nous croyons que si on leur fourni les bons outils, ils seront en mesure de faire un bon travail, quitte à demander une aide d’appoint.
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| 7. Pourquoi se certifier ISO 9001 ? |
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De nombreuses organisations désirent obtenir une certification ISO 9001 :2000 pour :
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- Donner confiance aux clients actuels et potentiels;
- Répondre aux exigences contractuelles des clients actuels ou potentiels;
- Consolider les marchés actuels par l'augmentation de la satisfaction des clients;
- Augmenter le chiffre des ventes par l'ouverture de nouveaux marchés;
- Structurer les pratiques de l’organisation;
- Avoir des processus documentés facilitant l’intégration et la formation des nouveaux employés;
- Améliorer les processus en place;
- Augmenter la productivité en réduisant les irritants rencontrés par le personnel;
- Augmenter la performance du personnel par l’utilisation de pratiques gagnantes documentées et évolutives;
- Réduire les activités à non-valeur ajoutée dans le processus de réalisation;
- Améliorer la qualité de leurs produits et services;
- Réduire les coûts de la non qualité des produits et services;
- Atteindre les cibles fixées dans le plan stratégique;
Améliorer l'image de marque de l’entreprise auprès de ses clients.
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Les entreprises en construction, entrepreneurs généraux en bâtiment et en génie civil, entrepreneurs en plomberie/climatisation/chauffage/, entrepreneurs électriciens, promoteurs immobiliers, etc., se conforment à la norme ISO 9001 : 2000 pour pouvoir obtenir des contrats auprès d’importants donneurs d’ordre. Cette norme ne s’applique pas exclusivement aux entreprises en construction, car elle s’applique aussi à toute entreprise qui gère des projets.
Cette norme prescrit pour le domaine de la construction :
- La façon de gérer les documents : numérotation, classement, enregistrements, archivage, etc.
- La documentation de l’assignation des rôles et responsabilités en matière de qualité dans l’entreprise
- La documentation relative à la gestion des ressources humaines et matérielles
- La documentation relative à la gestion de la maintenance
- La documentation relative à la gestion des opérations, de la planification des projets, des relations avec les clients, des processus d’achat et d’assurance qualité, la maîtrise de la construction, de la surveillance de chantier, des réunions de chantier, des dessins d’atelier, des plans et devis, de la gestion des addendas, ainsi que l’amélioration continue.
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L’on peut consulter le répertoire des entreprises qui sont certifiées ISO en utilisant le moteur de recherche sur ce site : www.whosregistered.com/iso/.
Plusieurs grands donneurs d’ordre au Québec (Hydro-Québec, le Ministère des transports, etc.), demandent à leurs entrepreneurs et sous-traitants d’être certifiés ISO 9001.
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Non. La conformité aux normes ISO est volontaire. Certaines entreprises se conforment à la norme ISO 9001 version 2000 soit à la suite d’une demande d’un client important, soit parce que ses concurrents se sont déjà conformés et gagnent ainsi davantage de crédibilité auprès de leurs clients, ou tout simplement parce qu’elles y gagnent en devenant plus efficientes et concurrentielles.
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Dans l’industrie de la construction où la concurrence est féroce, où les clients deviennent de plus en plus exigeants, où déjà plusieurs normes (santé et sécurité au travail, Régie du bâtiment, etc.) doivent être respectées, où existent des contraintes dans les contrats (amendes pour délais, addendas et surcoûts imprévus), mais où surtout les responsabilités professionnelles et civiles (effondrement de structures, risques pour la santé et la vie du public) peuvent même mettre en péril la survie d’une entreprise en construction, cette dernière s’assure des gains et une sécurité en se conformant à la norme ISO 9001.
En effet, se conformer à des règles systématiques et rigoureuses de gestion des processus permet de:
- Réduire les erreurs dans les achats, la réalisation des tâches administratives, la réalisation des contrats, les reprises et les modifications de conception.
- Respecter les budgets et échéanciers des contrats
Cela permet de satisfaire davantage les clients, de se démarquer des concurrents, de réduire les coûts et éventuellement d’augmenter la rentabilité de l’entreprise.
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Une entreprise en construction peut se conformer à la norme ISO 9001 de deux façons :
| 1. Par elle-même |
Elle peut embaucher une personne ayant des connaissances en qualité et lui demander d’implanter la norme. Pour rédiger la documentation, elle devra solliciter les personnes clés de l’entreprise : le dirigeant de l’entreprise, le responsable de la qualité et une personne clé tel le responsable des achats, le surintendant ou l’estimateur selon les documents à élaborer.
Comme ISO 9001 ne fournit pas les documents modèles pour implanter la norme, les entreprises doivent les rédiger elles-mêmes ou acquérir sur www.DocServ.biz, une trousse ISO construction qui comprend une cinquantaine de documenter en Word et en Excel afin d’accélérer la rédaction, ce qui peut se faire en quelques semaines.
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| 2. Avec l’aide d’un consultant |
Plusieurs consultants spécialisés en implantation de la norme ISO 9001 peuvent assister les entreprises dans l’implantation de la norme.
Pour une entreprise en construction, il est préférable que ce consultant ait déjà aidé d’autres entreprises du domaine de la construction.
Un peu plus d’une centaine d’heures de consultation sont habituellement requises.
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Une fois les documents rédigés, il est bon que l’entreprise fasse valider son manuel qualité par une firme de consultants spécialisés en qualité.
Par la suite, l’entreprise doit mettre en application ce qu’elle a mis sur papier. Une formation spécialisée portant sur le processus d’audit et donnée par un consultant est de mise. Trois mois d’application du système qualité devraient normalement permettre à l’entreprise d’établir les preuves nécessaires lors de l’audit du registraire.
Un registraire est un organisme accrédité par ISO qui décerne les accréditations ISO aux entreprises qui lui en font la demande et qui lui prouvent qu’elles sont conformes aux normes pour lesquelles elles demandent une accréditation.
A la suite de la réception d’une demande de certification par une entreprise, le registraire envoie un ou des auditeurs dans l’entreprise requérant une certification ISO pour vérifier tous les aspects du système qualité. En premier lieu, l’auditeur consulte la documentation telle que la politique qualité, les procédures, les instructions, et autres documents pertinents afin d’établir si le système qualité répond à l’ensemble des exigences de la norme ISO 9001 version 2000. Dans un deuxième temps, une vérification sur les lieux sera faite pour établir si l’entreprise applique les méthodes décrites dans son manuel qualité. Pendant l'audit sur les lieux physiques (bureau et chantiers), l'auditeur interview des employés de l’entreprise et vérifie les documents et enregistrements (preuves) relatifs aux normes de qualité. Si des non-conformités ou des anomalies majeures sont trouvées, l’émission du certificat est remise à plus tard jusqu'à ce qu'elles soient résolues.
Lorsque l’auditeur est satisfait de la documentation, de l’application de celle-ci et que les demandes d’actions correctives d’audit ont été répondues convenablement, une demande est acheminée au bureau chef international d’ISO pour approuver la demande de certification. Cette certification est valable pour une période de 3 ans et est réexaminée à tous les 3 ans.
Durant la période de 3 ans, le mode de vérification des registraires s’établit comme suit :
- 1e année : Un audit à 100% portant sur toutes les exigences du système qualité
- 2e année : Un audit portant sur 50% des exigences du système qualité ainsi que sur les exigences ayant eu des non-conformités lors de l’audit précédent.
- 3e année : Un audit portant sur l’autre 50% des exigences du système qualité ainsi que sur les exigences ayant eu des non-conformités lors de l’audit précédent.
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Certaines entreprises qui ont essayé d’implanter ISO 9001 sans conseils professionnels ont traînées pendant 12 à 24 mois. Avec l’aide de consultants spécialisés, la certification peut s’obtenir en environ 6 à 9 mois à la suite d’une exécution intensive ou normale.
Le temps requis dépend du nombre d'employés, de la nature et de la complexité des affaires et des ressources internes qui peuvent contribuer à l’implantation. Le facteur le plus important est un engagement fort et authentique de la direction de l’entreprise pour soutenir et conduire ce qui est nécessaire.
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Le coût dépend du nombre d'employés, de la nature et de la complexité des affaires et des ressources internes qui peuvent contribuer à l’implantation. Le coût total est composé des coûts directs (frais des consultants et du registraire) plus les coûts indirects (temps du personnel de l’entreprise), moins les bénéfices économiques d'une exécution réussie.
Les coûts indirects, dans le cas de recours à des consultants ou non, incluent le temps consacré par les ressources internes pour formaliser les processus et les documenter. Environ 80 heures sont requises par 2 à 4 personnes clés dans une entreprise de construction de taille moyenne (de 10 à 50 employés).
Les coûts directs incluent les frais des consultants, environ une centaine d’heures à raison de 100$ de l’heure en moyenne (10 000$), et des frais du registraire. Ces frais sont de 6,000$ à 8,000$ pour une certification valable pour 3 ans. Ces frais sont payables à nouveau à l’échéance de cette période de 3 ans pour certifier l’entreprise pour une autre période de 3 ans.
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